6 เหตุการณ์สำคัญที่ส่งผลกระทบต่อตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย พร้อมวิธีการรับมือของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

ปี พ.ศ. 2560 เป็นอีกหนึ่งปีที่มีเหตุการณ์สำคัญหลายเหตุการณ์เกิดขึ้นที่ส่งผลกระทบต่อตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย iPriceบริษัทเปรียบเทียบร้านขายสินค้าออนไลน์ใน 7 ประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ได้เห็นผลกระทบที่เกิดจากวันสำคัญต่าง ๆ ในปีที่ผ่านมา iPrice จึงได้ทำการศึกษาพฤติกรรมการเข้าชมสินค้าออนไลน์ของคนไทย โดยเก็บข้อมูลตั้งแต่วันที่ 17 เมษายน พ.ศ. 2560 ถึง 17 เมษายน พ.ศ. 2561

การศึกษาถึงเหตุการณ์สำคัญที่เกิดขึ้นในปีที่ผ่านมา จะเป็นแนวทางให้กับผู้ประกอบการในการปรับกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจในช่วงระยะเวลาที่เหลือ โดยในไตรมาสที่ 4 ของปีถือเป็นช่วงเวลาทองของตลาดอีคอมเมิร์ซที่น่าจับตามอง เพราะมีเทศกาลช้อปออนไลน์หลัก ๆ ถึงสองเทศกาลอย่าง 11.11 และ 12.12

การศึกษาวันสำคัญตลอดหนึ่งปีที่ผ่านมาพบข้อมูลที่น่าสนใจดังต่อไปนี้

เทศกาลส่งท้ายปีเก่าต้อนรับปีใหม่

วันที่ 31 ธันวาคมเป็นหนึ่งวันที่คนไทยให้ความสำคัญ คนไทยออกเดินทางไปเที่ยวเฉลิมฉลองเคาท์ดาวน์กับเพื่อน ๆ และครอบครัว

ในคืนวันที่ 31 ธันวาคม พ.ศ. 2559 นั้นคนไทยเริ่มออกเฉลิมฉลองช้ากว่าในปี พ.ศ. 2560 ที่ผ่านมา โดยคนไทยเริ่มออกฉลองในช่วง 19.00 โดยเห็นจากยอดเข้าชมสินค้าที่ลดลงกว่า 30% อย่างไรก็ตามในคืนข้ามปีที่ผ่านมา (พ.ศ. 2560) จำนวนผู้เข้าชมสินค้าออนไลน์ลดลงตั้งแต่เวลา 16.00 น. กล่าวคือคนไทยเริ่มออกเดินทางไปเฉลิมฉลองรวดเร็วกว่าในปีก่อน

เทศกาลสงกรานต์

เทศกาลสงกรานต์ในปีนี้ ทางรัฐบาลให้หยุดยาวนานถึง 5 วัน ตั้งแต่วันที่ 12 เมษายน ถึง 16 เมษายน ทำให้จำนวนผู้เข้าชมสินค้าออนไลน์ลดลงกว่า 14% เนื่องจากผู้คนต่างออกเดินทางไปพักผ่อนตามสถานที่ต่าง ๆ

โดยสามารถจำแนกกลุ่มผู้เข้าชมตามอายุได้ดังต่อไปนี้

กลุ่มอายุ (ปี)	การเปลี่ยนแปลง (%)
18-24	-15.6%
25-34	-19.9%
35-44	-12.9%
45-54	-7.5%
55-64	-21.7%
65+	-5.6%

กลุ่มอายุ 55 – 64 และ 25 – 34 ปี เป็นกลุ่มช่วงวัยที่มีการลดของจำนวนผู้เข้าชมสินค้าออนไลน์เป็นอันดับต้น ๆ โดยกลุ่มวัย 55 – 64 ลดลงกว่า 22% และกลุ่มวัย 25 -34 ลดลงกว่า 20% ซึ่งกลุ่มผู้ใหญ่มีแนวโน้มจะออกไปสังสรรค์กับครอบครัว กลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงานส่วนมากนิยมไปสังสรรค์กับกลุ่มเพื่อนตามสถานบันเทิงและสถานที่จัดกิจกรรมต่าง ๆ ทั่วประเทศ

วันถวายพระเพลิงพระบรมศพพระบาทสมเด็จพระปรมินทรมหาภูมิพลอดุลยเดช (26 ตุลาคม พ.ศ. 2560)

วันที่ 26 ตุลาคม พ.ศ. 2560 ซึ่งเป็นวันถวายพระเพลิงพระบรมศพพระบาทสมเด็จพระปรมินทรมหาภูมิพลอดุลยเดช คนไทยต่างร่วมใจกันเดินทางไปเข้าร่วมพระราชพิธี ณ ท้องสนามหลวง และติดตามข่าวผ่านทางโทรทัศน์และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ โดยจำนวนผู้เข้าชมสินค้าออนไลน์ในกรุงเทพฯ ลดลงกว่า 26% และจำนวนผู้ชมสินค้าออนไลน์ในต่างจังหวัดลดลงกว่า 21%

จากภาพเหตุการณ์ดังกล่าวแสดงให้เห็นแล้วว่าประชาชนชาวไทยมีความรักต่อพระบาทสมเด็จพระปรมินทรมหาภูมิพลอดุลยเดช และตั้งใจที่จะเป็นส่วนหนึ่งของพระราชพิธีที่สำคัญนี้ ไม่ว่าฟ้าฝนจะไม่เป็นใจ

วันคนโสด 11.11 และ 12.12 ออนไลน์เซล

ในปีที่ผ่านมาเทศกาลช้อปออนไลน์อย่าง 11.11 และ 12.12 เป็นที่รู้จักมากขึ้นในประเทศไทย โดยยักษ์ใหญ่อย่าง Lazada ได้จัดแคมเปญโปรโมทและสร้างยอดขายถล่มทลาย งานเซล 12.12 ในปีที่ผ่านมา Lazada สร้างยอดขายกว่า 250 ล้านดอลลาร์สหรัฐผ่านแคมเปญช้อปทะลุจักรวาล

งานออนไลน์เซล 11.11 และ 12.12 ได้รับความนิยมอย่างมากในปีที่ผ่านมา เนื่องจากทั้งสองแคมเปญได้รับการโปรโมทจากสามบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Lazada, Shopee และ 11Street จึงส่งผลให้จำนวนผู้ช้อปออนไลน์เพิ่มขึ้นสูง โดยมีรายละเอียดการเพิ่มขึ้นของผู้เข้าชมสินค้าออนไลน์ผ่านทางอุปกรณ์ต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

จำนวนผู้เข้าชมสินค้าออนไลน์ในแต่ละช่วง

อุปกรณ์	แคมเปญ 11.11	แคมเปญ 12.12
โทรศัพท์	+43%	+29%
คอมพิวเตอร์	+74%	+78%
แท็บเล็ต	+43%	+10%

จากข้อมูลข้างต้นพบว่ามีผู้เข้าชมสินค้าออนไลน์ในช่วงกิจกรรมดังกล่าวเพิ่มขึ้นสูงสำหรับคอมพิวเตอร์ เนื่องจากผู้ชมสินค้าออนไลน์ถนัดในการชมสินค้าผ่านทางจอสกรีนใหญ่ ๆ และการใช้คอมพิวเตอร์ยังสะดวกในการชำระค่าสินค้า และที่สำคัญระบบการชำระค่าสินค่าผ่านทางคอมพิวเตอร์มีความเสถียรมากกว่าสมาร์ทโฟน

สำหรับการเข้าชมผ่านทางโทรศัพท์และแท็บเล็ตนั้น มีผู้เข้าชมผ่านช่องทางดังกล่าวในช่วงแคมเปญ 11.11 มากกว่า 12.12 โดยแคมเปญ 11.11 มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นเฉลี่ย 43% และแคมเปญ 12.12 เพิ่มสูงขึ้นเฉลี่ย 20%

วิธีการรับมือกับการลดลงของจำนวนผู้ชมสินค้าออนไลน์ในช่วงเทศกาลต่าง ๆ

เทศกาลและเหตุการณ์ต่าง ๆ ส่งผลให้ผู้บริโภคเข้าชมสินค้าและซื้อสินค้าออนไลน์ลดลง ดังนั้นร้านค้าที่ทราบถึงการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคในช่วงดังกล่าวจะสามารถวางแผนรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ เช่นการลดจำนวนของผู้ชมในช่วงสงกรานต์ ร้านค้าสามารถโปรโมทสินค้าที่คนนิยมในช่วงสงกรานต์ได้เช่น ครีมกันแดด, ครีมบำรุงผิว, อุปกรณ์กันน้ำต่าง ๆ , ชุดไทยที่กำลังเป็นที่นิยมตามกระแสออเจ้า เป็นต้น หรือแม้กระทั่งวันขึ้นปีใหม่ ร้านค้าก็สามารถเตรียมจัดกิจกรรมวันส่งท้ายปีเก่าต้อนรับปีใหม่ได้เช่นกัน ร้านค้าขายเสื้อผ้าออนไลน์อาจะโปรโมทให้คนซื้อสื้อผ้าใหม่ตามเคล็ดของคนไทยต้อนรับปีใหม่ด้วยอะไรใหม่ ๆ

ในช่วงเทศกาลข้อจำกัดที่ส่งผลต่อร้านค้าอีคอมเมิร์ซมากที่สุดคงจะเป็นการจัดส่งสินค้าที่ดีเลย์และไปรษณีย์ไทยปิดทำการ นี่คงเป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ทำให้ผู้บริโภคลดการซื้อสินค้าออนไลน์ในช่วงเทศกาลลง หากนี่เป็นหนึ่งอุปสรรค แบรนด์ที่มองเห็นโอกาสคงสามารถสร้างกลยุทธ์เพื่อเรียกยอดขายได้ไม่น้อย

ในต่างประเทศซึ่งประสบปัญหาเดียวกันนั้น แบรนด์กลับพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสโดยการเปิดรับพรีออเดอร์ในช่วงเทศกาลสำคัญโดยใช้การส่งเสริมการขายมาล่อและสัญญาที่จะจัดส่งสินค้าในภายหลังอย่างรวดเร็ว

เตรียมพร้อมรับมือกับช่วงเวลาทองปลายปีนี้

เทศกาลออนไลน์เซล 11.11 และ 12.12 เป็นช่วงเทศกาลที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซสามารถทำรายได้สูง ถ้าหากผู้ประกอบการตัดสินใจที่จะทำการโปรโมทในช่วงดังกล่าวแล้วนั้น การเตรียมพนักงานให้มีจำนวนที่พอสำหรับการรับมือต่อปริมาณการสั่งซื้อนั้นมีความสำคัญ นอกจากนี้พนักงานในส่วนของ Customer Service จะต้องสามารถคอยให้คำแนะนำและตอบคำถามลูกค้าได้เป็นอย่างดีเพื่อทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีเยี่ยม ซึ่งนำไปสู่การซื้อสินค้าในลำดับต่อไป และขาดไม่ได้เลยคือผู้จัดส่งจะต้องมีความพร้อมและสามารถรับมือกับการเตรียมสินค้าเพื่อส่งต่อให้กับไปรษณีย์ไทยหรือบริการส่งสินค้าต่อไป

นอกจากนี้ผู้ดูแลระบบออนไลน์อย่างโปรแกรมเมอร์และนักพัฒนาจะต้องแสตนด์บายในช่วงดังกล่าว เพื่อป้องกันการขัดข้องของระบบ และต้องมั่นใจว่าเว็บไซต์ของร้านค้าสามารถรองรับจำนวนผู้เข้าชม และให้บริการลูกค้าทั้งการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และสามารถจำหน่ายและจัดส่งสินค้าได้อย่างสมบูรณ์

ในช่วงปีที่ผ่านมา การใช้ Live Video ก็เข้ามามีบทบาทสำคัญในการโปรโมทกิจกรรม หลาย ๆ ร้านค้าใหญ่และเล็ก ต่างโปรโมทกิจกรรม และกระตุ้นการขายให้คนหันมาซื้อสินค้าผ่านทาง Live Video ทางโซเชียลมีเดียเช่น Facebook, Youtube กันมากขึ้น บางแบรนด์ก็มีการใช้ดาราและคนดังมาร่วมโปรโมทกิจกรรมอีกด้วย ยิ่งเป็นการกระจาย word of mouth ไปอย่างรวดเร็ว

นอกเหนือจากโซเชียลมีเดียแล้ว ช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ก็ยังคงมีความสำคัญ ตัวอย่างเช่น Email Marketing, Onsite Content ก็ยังเป็นอีกหนึ่ง Point of Contact ที่สร้างการรับรู้ให้กับลูกค้าเกี่ยวกับเทศกาลออนไลน์นี้ ดังนั้นเทศกาลใหญ่อย่าง 11.11 และ 12.12 นี้ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซควรนำช่องทางต่าง ๆ ที่บริษัทมีออกมาใช้ให้เกิดการรับรู้สูงที่สุด

เขียนและวิเคราะห์โดย กันต์พจน์ สุริวงศ์ iPrice